在9月17日举行的2015未来品牌之路论坛上，广发证券副总裁杨龙发表演讲表示，在互联网改变传统金融行业前，金融企业的服务是缺失的。之前大部分客户服务是靠呼叫中心，当大家都有问题的时候呼叫中心是打不进去的，于是忍无可忍打电话投诉最后把资金转走。
以下为演讲内容：
我在证券公司负责信息技术、经济业务、私募融资、托管业务、衍生品经济和替换IT业务，往大了讲和银行网点有类似的地方。应该说这几年证券行业，以及包括银行、保险都面临一个深度的教育：如何面对来自于创新发展的压力，如何面对来自于互联网企业的跨界竞争以及外资大鳄的入侵。证券传统行业怎么应对，能不能在这样一个形势下实现一个华丽转身，是我们需要面对的一个深刻的课题。
广发证券在这几年应用互联网技术、互联网思维，把一个传统金融企业变身为互联网+金融企业，或者我们的目标是用互联网的方式，运营一个传统金融企业。在这里，我就给大家做这样一个介绍。
互联网给我们金融行业最直接的改变就是降低成本。因为我们有256个网点遍布在全国所有省份，有20家分公司。这实际上和互联网企业相比，我们是属于成本比较重，效率比较低的。但我们仍然面临信息不对称的问题，我们大多数股民，大部分处在自生自灭状态，平时他们遇到专业投资问题，多数情况下是无从解决的。
互联网能提高我们的资源配置效率。我们的网店其实在全国各地，有时候忙死，有时候闲死。如何在短时间内，实现公司内部资源的高效的配置？之前我们不注重客户体验，我们相应的利润，特别是通道的价值，佣金是不断下降的。证券行业是一个相对垄断的暴力行业，创新变革的动力不强，如何在这个领域进行相应的变革？这可能带来更大的效率提升，和打造新的盈利模式和商业模式。
这个差不多是我们的现状，不仅是证券，因为我们的一个网点按过去的情况，是一年800到1000万的成本，但银行至少是3000万以上。服务差、客户多、成本高，集中统一的指挥体系，三级甚至更多级的组织架构。
时间不对应是我们行业最明显的问题。原来很多公司三点钟就下班，后来五点下班，但我们的投资者，通常是在业余时间才有机会、时间去打理、关心自己的对策，希望跟券商能够得到相应的支持和服务。但几乎所有券商，在这个时间已经下班。我们的数据分析显示出，真正客户需要服务的需求，有40%以上是来自于非工作时间，甚至是半夜，因为我们很多客户是在境外生活。
我经常听到一些新兴互联网企业说你们不懂金融，你们的产品太复杂，你们的购买太复杂。但我想说，的确在客户体验方面，传统金融做的远不够，还有一点要知道，金融是做什么的？金融卖的是信用。金融的产品是足够复杂，你可以通过相应的方法，使简单的变得更简单、更易懂，买起来更容易，但你不能把复杂的产品变成简单的产品，这完全是两类产品。
金融企业最重要的是建立起客户关系，通过客户对你的信任，才能解决客户在理财过程当中遇到的问题，才能够带来客户关系。通过跟客户不断交流互动，才能带来真正的交易。
互联网营销的三个关键路径
一是服务。金融企业的服务是缺失的，我们之前大部分的客户服务，实际上是靠呼叫中心，而呼叫中心当大家都有问题的时候是打不进去的，而且呼叫中心是集中式的在一个地方。分布在不同地域客户需求，要针对自己的账户情况，针对自己的投资偏好，针对性的提供专业性的服务，这个服务靠呼叫中心做不到。所以以往我们金融企业的呼叫中心通常起到什么程度？当他忍无可忍，然后打电话投诉，然后把资金转走。服务是我们实现品牌营销、实现产品销售的过程，分为售前、售中和售后。我们之前只有售中一个环节。
二是运营平台。运营就是你的组织体系、管控模式、指挥方式和手段。一个传统的组织形式，传统的管控方式，能做出互联网企业吗？我认为是不行的。所以用互联网思维，去中心化的思想、采用分布式的运营方式，驱动营销效率的进一步提升。
三是营销模式。平台化、社会化，以平台化为主题，整合互联网金融生态体系中的各类参与者，与我们的合作伙伴、员工、客户共建互联网生态圈。
传统金融企业向互联网企业转型的三个唯度，也是三个层次
第一个层级：服务。服务首先要打造我们和客户之间建立服务的通道和触点。我们自主研发了五大客户端，五大品牌，分别是：电商网站、手机证券、微信公众平台、PC客户端、WEM交易平台。这个平台是目前证券行业里，实际上也包括银行行业唯一的，属于交互式的。在我们任何一个终端里，只要关注一下，最简单的就是关注微信，关注广发证券，有任何问题，在任何时间和地点，都可以把这个问题提出来。基本上我们平均显示的时间是五秒，五秒可能在全国各地的任何一个地方，我们的投资顾问、理财顾问回答你的问题，而这个服务是免费的，这就是所谓的顾问式的终端。
创新型账户。证券一直是以三方存管的账户体系，就是我们的账户必须是既开了银行，又开了证券的，同时把他们之间建立关联关系，而且是唯一的关联关系，这个实际上客户体验会比较差。所以我们通过创新资格，等于自主开发基于理财产品销售的账户体系，客户直接办卡就可以完成。
网络化产品。原来的产品可能更多的是基于人对人面对面的销售，现在我们把它变得更简单、更直观。本身是简单的产品，可以实现一键式购买，其他不可以。很多金融产品，可能给我一小时我不一定看得懂。所以一键式购买的所谓互联网金融，是最简单的兼容。
第二个层级：营销支持平台，核心是去中心化、实现分管理。你到任何一个营业部，其实你根本不用去，但你已经来了，扫一个码，你所有的开户资料通过手机输进去，形成一个订单。分派到全国各地有空闲的地方，其实大家是抢。抢到以后帮你做相应的办理，这种效率得到了一个大的提升。
移动化带来一个最大的优势是，在不自觉中已经实现了7+24小时。在座可以去尝试，任何时间半夜三点种、五点钟，通过广发微信、APP提一个问题，肯定有人回答你。因为总有人没睡觉，因为我们有八千人在后面，总有人愿意半夜去挣这个钱，因为这个钱可能比白天挣得多。
第三层级：营销模式。营销在前端服务的手段、工具，运营体系终端改变后，它的营销模式、新的商业模式的形成，差不多是一个水到渠成的过程。
和原来相比，证券公司传统的营销模式是，我们去招大学生，然后给他们培训，考资格，这差不多要半年，然后把他们派到网点去，见银行来的客户，差不多是强拉硬拽到证券公司上，就是证券公司拉客户然后服务客户。所有的人都相当于拿工资，你是在我的指标压迫下为我做事。我们希望平台化，搭建一个员工、客户跟我们共同创业的平台。所以，我们的营销模式、商业模式也发生了变化，从B2C到C2C。
我们希望跟投资顾问、内部员工、开发人员、互联网企业等多方面形成合作关系。我们的职能也发生了改变，现在我们更多的是关心风险管理，这是金融行业的核心能力。制度保障你要合规，工具支持，技能培训。创业基金，我们实行创业合伙制，员工创业公司可以提供投资，然后跟公司形成合作关系。
和第三方投资机构合作，私募、信托，他们是有专业化的投资能力，产品也更有特色，但他们没有直接和客户接触的渠道。大量对差别有个性化需求的客户，缺乏一个聚合中小投资者的平台。理财应该是每个人的基本需求，你放在银行里，它是对抗不了通货膨胀的，所以有客户的地方，都是我们目标合作的对象。
我们和很多第三方不同的是，我们有客户交易的真实记录，有的长达20年以上。有的经过20年，他的投资业绩是真实的，是经过我们证券公司备书的，它提供的组合可能能够给更多的客户带来价值。所以我们希望不是所有人都要私募基金，你在我这个平台上，我们帮你维护，你就把你的投资做好。
全民晒股，有些是我的客户，有些不是我的客户。当然我的客户是有备书，这是多少年的投资记录，是交易流水里面产生的，实现这样一个社会化投资。还有向IT开发者开放的，我们希望能够在软件开发上能实现在我们平台基础上，生产个性化插件，丰富、完善我们的客户。
以上内容为广发证券副总裁杨龙关于传统金融企业向互联网方向发展的演讲。文章来源新浪财经，活动家略有删减。
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